餐饮酒店住宿服务认证

服务认证是指由认证机构证明服务场所、服务活动的组织与推广等服务,符合相关标准和技术规范要求的合格评定活动。服务认证通常包括行为规范、设施环境、客户满意等方面的审查服务。

餐饮酒店住宿服务认证是针对酒店业和餐饮服务行业进行的相关认证。在知名餐饮业如海底捞爆出后厨卫生堪忧的负面新闻,网络上热转的五星级酒店设施消毒指标令人大跌眼镜的测评时,广大消费者不得不对与生活息息相关的餐饮服务和酒店住宿业的卫生安全感到担忧。卫生规范和服务质量不仅仅是餐饮住宿业的发展要求,更是行业生存的生命线。餐饮服务认证通过消费者体验全方位测评等服务认证模式,并结合食品餐饮行业要求,帮助餐饮服务业健康,安全的发展。住宿服务认证对住宿场所的卫生和基本要求建立了科学的评价依据,帮助消费者重新建立对酒店行业卫生情况的信心。

 知识拓展:服务认证的运用 

   服务提供过程审核

服务提供过程审核的策划和实施可以参照GB/T 19011—2003《质量和(或)环境管理体系审核指南》,现场审核既应包括与钥艮务质量要求》符合性审核,也包括服务质量保证有效性的评价。

l 服务提供过程审核宜分两个阶段实施,在此基础上确定暗访和公示的时机测评顾客感知服务质量指数可以和服务提供过程审核结合进行,也可以分别实施,而测评服务提供能力指数应与服务提供过程审核结合进行,这样可以节省审核时间。

l 一、二阶段审核的内容确定与质量管理体系现场审核一二阶段的要求不同,质量管理体系现场审核一阶段审核主要是了解申请方质量管理体系策划和建立的情况,是否具备必须的资源,是否运行等;二阶段则进行全面的审核。服务提供过程审核实际是把服务提供过程审核和服务质量测评都分为二个阶段实施,以便充分利用现场审核时间。

l 一、二阶段审核的人天数的确定质量管理体系一阶段现场审核一般不做实施的符合性和有效性审核,因此人天数一般占现场审核总人天数的1/5~1/4,特殊情况还可以不进行一阶段现场审核。服务认证试点表明,服务提供一阶段审核工作量与二阶段审核的工作量相当,因此,一阶段审核的人天数一般需要占现场审核总人天数的2/53/5。对于服务项目多、服务流程较复杂的组织,一阶段审核需要的时间比较多,例如医疗行业的三甲医院。

l 二阶段审核时机的确定,二阶段审核时机必须在计算出顾客感知服务质量指数CPSQl后进行,如果顾客感知服务质量指数达不到要求,就不能通过审核,也就没有必要进行二阶段审核,因此顾客感知服务质量指数基本达到测评指标是进入二阶段审核的必要条件。一阶段现场审核结束时只是收集计算顾客感知服务质量指数的信息,信息处理和顾客感知服务质量指数只能在一阶段现场审核后完成,因此必须规定一阶段现场审核后的后续活动的内容和完成时间。

   服务质量测评

服务质量测评包括顾客感知服务质量指数和服务提供能力指数两部分。测评组按服务质量测评标准的规定设计问卷或调查表、抽样方案、确定信息处理的方法和计算方法。在一阶段现场审核时进行顾客感知服务质量指数测评的问卷调查,在一阶段审核后进行信息处理和计算顾客感知服务质量指数。在二阶段现场审核时,由审核服务提供获得的数据和信息计算服务提供能力指数。顾客感知服务质量指数的测评关键是问卷调查的质量。实践证明要确保问卷调查的质量,首先是调查的对象应有代表性,应能代表组织的主要顾客群,其次要使每个接受调查的人理解问卷的内容和调查的目的,能填写真实的感受。

   暗访

l 暗访的时机,①只有在客户与服务认证机构签订认证协议后,暗访收集的信息才可以直接作为评价服务质量的依据,签订协议后也不宜马上进行暗访,因为理解和贯彻蝴艮务质量要求需要一段时间,因此初次认证,暗访宜在确认申请方已准备接受审核和二阶段审核之前进行。②监督和再认证应在已确定获证组织监督或再认证现场审核的日期之前进行。

l 暗访人员,暗访人员应是未来审核组的审核员。通常要求暗访人员应具备专业能力。

          实施暗访:①下达任务书,做暗访准备;②实施暗访,感受客户的服务活动,并观察和追踪客户对其他顾客服务的情况;③编写暗访报告,内容包括对暗访范围内客户服务的评价,发现的具体问题和建议改进的方面。

   公示

l 公示时机和职责的确定,如果仅是为发现问题收集信息,在不同的认证阶段都可以采用一般公示的方式,但是作为服务认证的公示不仅是要发现问题,而且要验证服务质量测评结果的可信度。因此,当只进行一次公示时,初次认证、监督和再认证的公示均应在对审核组评价资料及评价报告审议之后,作出认证决定之前进行,广泛征求意见。公示宜由服务认证机构负责管理审议的部门实施。

l 公示的方式:①互联网上发布,如在申请方和或认证机构的网站公布;②在客户的信息公布栏中张贴布告;③借助媒体,如报纸、广播电台和电视等。服务认证机构在选用公示的方式时要考虑信息传播的范围、速度和成本。在申请方的信息公布栏中张贴布告和网站发布告是比较好的方式。

服务认证机构在制定认证方案时应根据服务行业的特点确定是否采用暗访和公示这两种服务认证模式。服务认证机构选用的认证模式和实施方式应在认证申请评审中确定,在合同或协议中明确。